Jiří Filip Alza.cz menggunakan kecerdasan buatan bernama Alzee untuk mengendalikan permintaan pelanggan. Ini mempercepatkan sambungan memanggil pelanggan terus kepada pasukan pengendali khusus yang boleh menyelesaikan keperluan mereka dengan lebih cekap. Alzee boleh menjawab terus soalan yang paling biasa, seperti waktu buka cawangan.
Alza.cz menggunakan kecerdasan buatan dalam penjagaan pelanggan buat kali pertama. Robot Alzee bertujuan untuk membantu e-kedai Czech terbesar mempercepatkan dan pada masa yang sama meningkatkan pemprosesan permintaan pelanggan. Pelancaran keras itu didahului oleh pembangunan dan ujian selama enam bulan, termasuk beberapa ribu panggilan telefon ujian. Alzee ialah suara pertama yang menerima panggilan pelanggan masuk.
"Terima kasih kepada Alzee, apabila pelanggan menghubungi talian pelanggan kami, mereka lebih cepat dan mudah dipanggil terus kepada pengendali yang paling mampu menyelesaikan permintaan mereka pada masa tertentu," menerangkan Tomáš Anděl, pengarah strategik operasi Alza.cz dan menambah: “Selepas menyambungkan panggilan, Voicebot meminta pelanggan menerangkan dalam satu ayat tentang perkara yang mereka perlukan bantuan, dan selepas mengesahkan bahawa ia mengenali permintaan itu dengan betul, ia menghubungkan mereka dengan rakan sekerja yang paling sesuai. Ini menghapuskan keperluan untuk memasukkan nombor kumpulan permintaan pada pad kekunci telefon."
Setakat ini, robot itu boleh mengenali lebih daripada 40 sebab untuk panggilan telefon dan, menurut mereka, menyambungkan panggilan kepada pasukan pengendali khusus. Soalan mengenai waktu buka cawangan individu boleh dijawab terus tanpa perlu menghubungi operator langsung. Pada masa yang sama, syarikat sedang mengusahakan pembangunan selanjutnya dan secara beransur-ansur akan mengembangkan kategori soalan yang boleh diselesaikannya untuk pelanggan. Dia menjangkakan bahawa musim membeli-belah sebelum Krismas semakin hampir, apabila pelanggan paling perlu menyelesaikan keperluan mereka secepat dan semudah mungkin.
Oleh itu, pengendali pusat panggilan e-kedai Czech terbesar boleh mengkhususkan lebih kepada isu-isu tertentu dan dengan itu menyelesaikan lebih banyak permintaan pelanggan serta-merta selepas kenalan pertama. “Untuk mengekalkan kedudukan nombor satu dalam pasaran e-dagang, kami mesti tampil dengan inovasi bukan sahaja dalam bidang produk kami, tetapi juga dari segi perkhidmatan pelanggan. Pengendali kami memproses tiga setengah ribu pertanyaan daripada pelanggan setiap hari, sehingga 10 pada musim ramai sebelum Krismas. Penglibatan kecerdasan buatan Alzee akan membantu kami menjadikan perkhidmatan ini lebih pantas dan cekap." menganggap Malaikat.
Robot Alzee bukan sahaja mengendalikan panggilan pada talian sokongan pelanggan, tetapi pada masa yang sama kecerdasan buatan menyusun soalan bertulis dan permintaan pelanggan daripada borang web dan alamat e-mel. Terima kasih kepada ini, pakar bukan sahaja dari sokongan pelanggan, tetapi juga dari jabatan lain syarikat dapat menangani mereka dengan lebih cepat. Lebih daripada 400 kes telahpun diproses dengan cara ini.
Semasa pembangunan Alzee, pasukan pusat panggilan khusus, bersama-sama dengan pembekal teknologi, pemula AddAI.Life and Vocalls, menjalankan beberapa ribu panggilan ujian supaya kecerdasan buatan boleh bertindak balas kepada sebanyak mungkin situasi berbeza semasa panggilan dengan pelanggan . Walau bagaimanapun, e-kedai menyedari bahawa mungkin terdapat senario yang pelanggan boleh menyelesaikan dengan lebih mudah dengan seseorang, dan oleh itu adalah mungkin untuk meminta untuk dipindahkan kepada pengendali semasa panggilan.
“Bekerja dengan Alza adalah impian saya selama beberapa tahun, jadi saya gembira ia menjadi kenyataan. Projek Alzee sangat menarik dari segi penyelarasan dan pengurusan, kerana beberapa rakan kongsi bekerjasama di atasnya. Saya percaya bahawa pengguna dan rakan sekerja sama akan menerima Alzee. Selepas pembangunan yang mencabar, bahagian yang sama sukar menanti kami, iaitu tempoh sejurus selepas pelancaran projek. Dalam proses itu, ia akan menjadi jelas keperluan dan cara pelanggan sebenar akan berinteraksi dengannya. Kami akan memberi tumpuan kepada data yang diperolehi, yang akan kami analisis dan berdasarkannya, kami akan mengubah suai pembantu." dia cakap Jindřich Chromý, pengasas bersama dan Ketua Pegawai Eksekutif AddAI.Life.
"Alza telah mengejutkan kami sejak awal kerjasama kami dengan visinya, yang berusaha untuk mendorong pengalaman pelanggan jauh melebihi standard hari ini. Ini menyeronokkan untuk kami dan pada masa yang sama cabaran besar untuk bot suara kami. Pendekatan individu kepada setiap pelanggan walaupun semasa kempen besar-besaran, dan permintaan tinggi yang berkaitan pada voicebot, kebolehan, pertuturan dan empatinya. Walaupun bot suara membantu mengingatkan pelanggan untuk keluar daripada situasi yang tidak menyenangkan. Akhir sekali, keghairahan seluruh pasukan, kesediaan untuk sentiasa memperbaiki bot suara bersama-sama dan membina pengalaman yang diperoleh." komen Martin Čermák, pengasas bersama dan CTO Vocalls.
Alzee ialah gabungan pelbagai penyelesaian automasi dan kecerdasan buatan. E-kedai menjangkakan bahawa, berkat pembelajaran beransur-ansur, beban kerjanya akan terus berkembang. Pada masa ini di Alza, dia membantu dengan panggilan keluar dan masuk, mengisih permintaan bertulis yang diterima dan membantu menjawabnya, atau memajukannya kepada pasukan khusus. Ini membolehkan rakan sekerjanya menangani permintaan pelanggan dengan lebih pantas dan cekap.
Ah, itulah sebabnya sejak kebelakangan ini saya mendapat email yang keliru dan bercanggah apabila saya memesan barang yang tiada stok. Kadang-kadang ia berasa seperti ADHD digabungkan dengan gangguan dan skizofrenia ringan. Termasuk mutiara sebegitu, apabila Alza menjanjikan saya penghantaran produk pada September 2019.